Zurück zur Übersicht
Smart Analytics
Implementierungs- & Toolauswahl-Leitfaden Kundenbeziehungen (CRM)
Schritt-für-Schritt-Leitfaden für die Einführung eines CRM-Systems — von der Anforderungsanalyse bis zum Hypercare. Inklusive gewichteter Toolauswahl-Bewertung mit Compliance-Fokus (Einwilligungsverwaltung, Double-Opt-in, Datenresidenz, Betroffenenrechte).
Implementierungs-Leitfaden
5 Phasen von der Anforderungsanalyse bis zum Regelbetrieb — mit Aktivitäten, Best Practices und Deliverables.
Bestandsaufnahme der Kundenprozesse in Vertrieb, Marketing und Service und Definition des Zielbilds mit allen kundennahen Bereichen.
Aktivitäten
- Ist-Prozesse dokumentieren (Lead-Erfassung, Qualifizierung, Angebot, Abschluss, Service, Kampagnen)
- Datenbestände sichten: Kontakte, Dubletten, Einwilligungen, verteilte Listen und Tabellen
- Stakeholder-Interviews führen (Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Geschäftsführung, Datenschutzbeauftragte, IT)
- Compliance-Anforderungen erheben: Einwilligungen, Double-Opt-in, Auskunfts- und Löschpflichten, Datenresidenz
- Muss-/Kann-Anforderungen im Lastenheft priorisieren und Kennzahlen (Abschlussquote, Reaktionszeit) als Baseline festlegen
Best Practices
- Vertriebsprozess vor der Systemauswahl definieren — das CRM soll den Prozess abbilden, nicht erfinden
- Datenschutz früh einbinden: Einwilligungsstatus und Löschkonzept sind Teil der Datenarchitektur
- Nutzer aus dem Außendienst mitdenken — mobile Nutzung entscheidet über Datenqualität
Deliverables
- Lastenheft mit priorisierten Anforderungen
- Prozesslandkarte Ist-Zustand (Lead bis Service)
- Compliance-Anforderungskatalog inkl. Einwilligungs- und Löschkonzept